CRM – Marketing für die Kundenbindung

Das CRM gehört zu den Marketingstrategien, die ein Unternehmen ergreifen sollte, um langfristige Kundenbindung zu ermöglichen. Da es häufig nur sehr schwer zu realisieren ist, jeden Mitarbeiter über jeden einzelnen Kunden zu informieren, setzen im CRM auch zusätzliche CRM Systeme an, die für jeden Mitarbeiter einsehbar sind. Diese Systeme stellen die Informationen aller Kunden bereit und machen die kompetente Beratung eines bislang unbekannten Kunden problemlos möglich.

So ist CRM das wichtigste Instrument überhaupt, das einem Unternehmen auch langfristige Erfolge bringen kann. Selbstverständlich sollte man darauf achten, welches Unternehmen sich mit CRM beschäftigen sollte und welches nicht, da auch hier signifikante Unterschiede erkennbar sind. Ein Unternehmen, das in der Regel einen einmaligen Kontakt zum Kunden hat und nach abgeschlossener Beratung oder Dienstleistung keinen weiteren Kundenkontakt erwartet, sollte sich auch mit CRM nicht länger auseinandersetzen. Handelt es sich jedoch um ein Unternehmen, das insbesondere von den langfristigen Kundenbeziehungen lebt, so ist CRM unerlässlich, da nur durch die unterschiedlichen Instrumente dieser Marketingstrategie tatsächlich eine feste Kundenbindung erreicht werden kann.

Im CRM gilt es, einen Kunden besonders individuell zu behandeln und ihm das Gefühl zu geben, dass er als Person geachtet wird. So können auch Sonderaktionen, die auf die Interessen und Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnitten sind, große Erfolge verbuchen, da dies die Kundenbindung letztlich auf emotionaler Ebene festigen kann.

Dass die Einführung der CRM Systeme zumeist relativ kostspielig ist, sollte für ein Unternehmen kein Hindernis darstellen, da sich diese Kosten bei erfolgreicher Anwendung des Systems schon nach kurzer Zeit amortisieren.

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CRM – Langfristige Kundenbindungen pflegen

Der Markt beinahe jeder Branche wird immer größer und mit ihm wachsen auch die Anforderungen, die Kunden an Unternehmen stellen. Da die Konkurrenz bekanntermaßen nicht schläft und ein schlecht gepflegtes Kundenverhältnis schnell zum Verlust wichtiger Kunden führen kann, ist CRM heutzutage besonders wichtig.

CRM, das man auch Customer Relationship Management nennt, beschäftigt sich hierbei mit den Bedürfnissen und Wünschen, die Kunden im Bezug auf den Service eines Unternehmens haben. Die individuelle Betrachtung einzelner Kunden verschafft einem Unternehmen hierbei deutliche Vorteile gegenüber der Konkurrenz, da sich jeder Kunde hierdurch respektiert und geschätzt fühlt. Letztlich führt ein erfolgreiches CRM dazu, dass der Kunde nicht länger nur ein Kunde bleibt, sondern ein freundschaftliches und emotionales Band zwischen Unternehmen und Kunde entsteht. So fällt es einem Kunden, der stets kompetent und schnell beraten und bedient wird, durchaus schwer, den Anbieter zu wechseln, sodass die wichtigsten Schritte zu langfristiger Kundenbindung getätigt sind.

Unternehmen, die über Service Hotlines verfügen, können vom CRM auf ganz besondere Art und Weise profitieren. So ist es bei einer solchen Hotline meist der Fall, dass die Kundengespräche individuell eingeteilt werden und nicht immer mit demselben Mitarbeiter kommuniziert wird. Jedes Mal zu erklären, worum es geht und möglicherweise lange Wartezeiten bei der Beratung in Kauf zu nehmen, ist für Kunden in diesem Fall keine denkbare Option. Das schöne am CRM und der hiermit verbundenen CRM Software ist, dass jeder Mitarbeiter schon anhand der Telefonnummer des Kunden erkennen kann, um wen es sich handelt und prompt die richtigen Informationen aus dem CRM System erhält.

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CRM – Der Kunde im Fokus

Es ist die Kundschaft, von der ein Unternehmen lebt. Nur wer in der Lage ist, seine Kundschaft so zu behandeln, dass sich ein fester Kundenstamm aufbauen lässt, der hat auf langfristige Sicht Chancen, am Markt erfolgreich zu werden. So ist CRM ein Instrument aus dem Marketing, bei dem es sich nicht um Werbung und Neukundengewinnung dreht, sondern um die Bindung einzelner Kunden an ein Unternehmen. Die Bindung, die durch CRM aufgebaut werden soll, ist zumeist langfristig geplant und sollte dementsprechend gut gepflegt werden.

Viele Unternehmen unterstützen ihre Bemühungen im CRM durch Software, die die Kundendaten speichert und wiedergibt. Ruft also ein Kunde an und hat eine Frage, so ist es für jeden einzelnen Mitarbeiter leicht möglich, die Kundendaten aufzurufen, um kompetente Hilfe zu leisten. So ist ein Kunde, der direkt während des Telefonates zufriedenstellend informiert wird, ein glücklicher Kunde und wird höchstwahrscheinlich dem Unternehmen treu bleiben.

Da es sich beim CRM um die Pflege langfristiger Kundenbindungen dreht, sind auch Kalenderdaten wichtige Aspekte. Bei laufenden Verträgen ist also eine Vertragsverlängerung einzuplanen oder auch ein regelmäßiger Kontrollkontakt, der das Unternehmen zurück in die Erinnerung des Kunden bringt. Zusätzlich, bei langjährigen Kunden, kann man auch Geburtstage vermerken und im Rahmen des CRM zu diesen gratulieren.

CRM erweckt beim Kunden letztlich das Gefühl, dass er ein Unternehmen gewählt hat, in dem jeder genau weiß, was er tut. Besteht also beispielsweise Kontakt mit wechselnden Mitarbeitern, die dennoch immer über jeden einzelnen Kunden Bescheid wissen sollten, so sind CRM und dazugehörige CRM Software unerlässlich.

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CRM – Die Kundenpflege an erster Stelle

Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, die Kundschaft so behandeln zu können, wie sie es erwartet. Grund hierfür ist die Tatsache, dass nur zufriedene Kunden einem Unternehmen langfristig treu bleiben und nicht zu einem anderen Unternehmen wechseln. Im CRM konzentriert man sich dementsprechend auf die Speicherung der Daten der einzelnen Kunden, die dann auf intelligente Art und Weise im Kundenkontakt angewendet werden.

Es sind im CRM nicht die kurzfristigen Kundenbeziehungen, wie es beispielsweise bei einmaligen Dienstleistungen der Fall ist, die im Fokus stehen. Vielmehr ist CRM für solche Unternehmen sinnvoll, die eine langfristige Kundenbindung anstreben. Beispielsweise sind es also unter anderem Versandhäuser oder auch Telekommunikationsanbieter, die ihre Kunden über einen langen Zeitraum an sich binden wollen.

Von der ersten Sekunde an, die ein Kunde in Kontakt mit einem Unternehmen steht, greift CRM. Die Daten des ersten Kontaktes werden vermerkt und gespeichert und für jeden weiteren Kontakt werden neue Daten angelegt, was schließlich zu einer umfassenden Datenbank führt, die es den Mitarbeitern eines Unternehmens möglich macht, bestens über deren Kundschaft Bescheid zu wissen.
Doch im CRM sind es nicht nur die oberflächlichen Daten, die ein Unternehmen vermerkt, denn die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen soll möglichst persönlich sein. So können es auch Geburtstage, private Daten und Vorlieben und auch Anmerkungen zur individuellen Behandlung des Kunden sein, die das CRM so erfolgreich machen. Ein Unternehmen, das sich nicht nur für die nächste Bestellung interessiert, sondern auch aufmerksam zum Geburtstag gratuliert, wird dementsprechend zu einem festen Bestandteil des Kundenlebens.

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CRM – der Kunde ist König

Richtet ein Unternehmen sein ganzes Handeln nach dem Kunden aus, so nennt man dies CRM. Das Customer Relationship Management richtet sich hier besonders an langfristige Kundenbeziehungen, in denen die Daten eines jeden Kunden systematisch gespeichert werden.
Letztlich ist die Bindung eines Kunden an ein Unternehmen eine psychologische Angelegenheit. Es gilt für ein Unternehmen, eine Bindung aufzubauen, die einer Beziehung nicht unähnlich ist, indem durch CRM die gesamte Vergangenheit des Kunden im Bezug auf das Unternehmen dokumentiert wird. Diese Dokumentation kann schließlich dazu führen, dass der Kontakt mit dem Kunden stets auf persönlicher und kompetenter Basis stattfinden kann, was letztlich das Gefühl vermittelt, genau das richtige Unternehmen gewählt zu haben.

Innerhalb des CRM können auch Beschwerden eines Kunden dokumentiert werden, was für den Verkauf von Relevanz sein kann. So kann man hierdurch schnell erkennen, welche speziellen Wünsche der Kunde hat und ist so in der Lage, genau auf diese einzugehen.
CRM ist nicht, wie man vielleicht meinen könnte, auf die Gewinnung von Neukunden ausgerichtet, sondern beschäftigt sich vielmehr mit der Pflege der bereits bestehenden Kundenbeziehungen. Die Beweggründe für ein Unternehmen, sich besonders auf den vorhandenen Kundenstamm zu konzentrieren, liegen hierbei auf der Hand. So sind die Kosten für die Bindung bestehender Kunden um ein Vielfaches geringer, als die, die man für die Gewinnung von Neukunden aufbringen muss. Letztlich zählt im CRM also die marketingtechnische Analyse des Kunden, die zu einer kompetenten und problemlosen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde stattfindet. CRM schafft also glückliche Kunden und dementsprechend auch hohe Gewinne für das Unternehmen

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CRM – Kundenpflege leicht gemacht

CRM, auch Costumer Relationship Management genannt, beschreibt die Strategien und Instrumente, die ein Unternehmen bei der Kundenpflege verwendet. Es geht hierbei nicht um die Gewinnung von Neukunden, sondern mehr um die Sicherung der Kundenbindung beim bereits bestehenden Kundenstamm. Grund hierfür ist, dass ein Unternehmen weitaus größere Kosten bei der Kundengewinnung einplanen muss, wohingegen die Kundenpflege sehr viel kostengünstiger ist. Die Kundenpflege groß zu schreiben, ist also auch von finanzieller Seite ein lohnenswertes Geschäft.

CRM wird häufig durch computergestützte Systeme angewandt, die die Daten einzelner Kunden speichern, bündeln und je nach Relevanz für einen Mitarbeiter ausgeben können. Dies birgt den Vorteil, dass man in der Kommunikation mit dem Kunden ein sehr viel professionelleres Auftreten möglich machen kann, da ein schneller Überblick über alle relevanten Daten sofort erfolgen kann. Hat ein Kunde also Fragen, oder soll er stets unter Berücksichtigung der vergangenen Aktionen kontaktiert werden, so ist CRM genau das Richtige. Je nach Abteilung und Fragestellung können Kunden so sofort bedient werden und werden stets vollauf zufrieden sein.
Nur ein Kunde, der sich wohlfühlt und das Gefühl hat, vom jeweiligen Unternehmen ernstgenommen zu werden, der bleibt auch ein glücklicher Kunde des Unternehmens. Muss man hingegen ohne CRM ständig nach Daten suchen und erzeugt dadurch lange Wartezeiten und inkompetente Beratung, so ist ein Wechsel zu einem anderen Unternehmen höchstwahrscheinlich.
Durch produktiv umgesetztes und angewendetes CRM kann man also den Kundenstamm nachhaltig festigen und auch Neukunden schnell mit den Vorzügen des Unternehmens bekannt machen, was letztlich auch für den Gewinn des Unternehmens von großer Bedeutung ist.

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